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幸福地铁|地铁村的“门面担当”

3号线开通以来,青岛地铁一直保持安全优质运营。其中,在运营服务方面取得良好的成效,得到青岛市民的广泛好评,在市交通委进行的满意度测评中,青岛地铁以91.82%的满意度,领先于青岛地区其他交通行业。大家快来呱唧呱唧吧!

乘客满意的背后是地铁服务人员的辛勤与汗水,站务员保卫着乘客的行车安全、保洁员时刻维护车站的整洁、安检员将危险拒之门外、保安维持着车站治安,他们让乘客在享受地铁方便快捷的同时体会到一路随行的幸福与真情。从今天开始铁宝就带着大家走近地铁的服务人员,探寻他们的幸福故事。

在地铁站,有一道蓝色的身影总是出现在眼前,不论是人潮涌动的上下班高峰期,还是只身等待末班车的深夜,只要有他们在,总是能感到一丝心安。他们就是地铁村的“门面担当”,车站兢兢业业的站务人员。

孙娜:用微笑传递幸福的“服务之星”

孙娜是地铁3号线永平路站的一名站务员,她的工作平均每天要接发列车120余趟,标准引导语360余句,不间断巡视站厅、站台,一天下来要走3万多步,处理乘客事务10余件。“自从做了站务员,就再也不用担心长胖了”,孙娜笑着说。

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别看孙娜只有22岁,可是她却斩获许多殊荣。3次荣获部门服务之星,多次收到乘客感谢信,在“乘车有序,文明有我”活动中表现突出,荣获“排队候车优秀个人”称号。如何让乘客在车站“守规矩,”孙娜认为最重要的是“微笑”,以排队候车为例,开始的时候许多乘客都没有排队候车的意识,她总是耐心地一遍遍引导大家排队候车,有些不理解的人发出埋怨,“人这么少排什么排”,孙娜总是微笑着去劝诫,“让您排队也是为了安全考虑,待会下车的乘客会把您冲散的,不利于安全”,看着她真诚的微笑,许多乘客也就乖乖照做了,在她当班期间,排队候车率达到90%以上。

“微笑”不是任何时候都具备化解问题的魔力,两位乘客用一张车票从李村站并闸进站,在永平路站企图并闸出站时被她发现了,车站明确规定,无票出闸的乘客需要补交5元,然而从李村到永平路站车费只需要2元钱。乘客当时就吵嚷起来,只肯付2元的车程费,孙娜只能尽量安抚,可两位乘客依旧不依不饶,30多分钟过去了,事情依然没有解决,为了不影响车站正常运作,站长无奈之下做了特批处理,在此期间孙娜一直保持微笑,“其实我都快哭了,当时我肯定笑得比哭还难看”。

许多人认为站务员是一份体面、轻松的工作,“我一开始也是这么认为,但其实不是这样的”,孙娜高中的时候是短跑体育生,可夜班的高强度负荷也让她吃不消,生活规律被打乱,晚上总是失眠睡不着,免疫力也随着下降,每次换季都要大病一场,由于内分泌失调,她脸上也长满了痘。即便如此,她依然认为这份工作给她带来了幸福,让她记忆深刻的是今年8月份的一次突发事件,她在站台巡视的时候发现一位女乘客蹲着一动不动,走近发现她痛苦得流下了眼泪,孙娜为女乘客找了把椅子让她休息,还跟车站的工作人员为这位女乘客买了水杯,给她拿来大衣保暖,好让她缓解疼痛,期间一直安慰她、关心她,这位女乘客感动得流下眼泪,不知道用什么语言来表达自己的感激之情,走之前深深地鞠了两个躬。这两个躬给孙娜留下了深刻的印象,“其实我觉得这是我的本职工作,工作的同时能给困难的人伸出援手,真的很幸福”。

黄文:台前幕后的双份幸福

提起黄文,大家都会说,“噢,北站的那个高个美女啊,有把子力气”。黄文不仅是青岛北站的一名行车值班员,也是双铁服务台的首批服务人员,她在两个角色中穿梭,体会到了台前幕后的双份幸福。

行车值班员可以说是车站的大脑和中枢。“做行车值班员的幸福之处在于自己就像是一个幕后英雄,事情发生后我需要第一时间了解情况并给予车站以指导”。作为行车值班员,除了短暂的休息时间,黄文需要一整天坐在车控室里,在IBP盘上了解车站设备整体情况,用CCTV第一时间掌握车站发生的事, 通过ATS确保列车的安全等等,这些都需要靠她一个人来完成。“虽然一天大部分时间都在坐着,但是精神都是处于高度紧绷的状态”,每到列车到站的时候,她都会十分留意站台的情况,生怕有乘客抢上抢下导致夹人夹物,影响列车正常运转,在她当班期间,她总是能思路清晰地处理好每一个小事故,“就算是世界末日,行车值班员也决不能离开车控室”,能够肩负起乘客的出行安全,她感到满足和自豪。

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与行车值班员截然相反的是双铁服务台的工作。黄文是首批服务台人员,在双铁服务台为乘客提供服务,她一到服务台就像机器人开了挂,每天回答100多次问询,旅游咨询、公交查询、火车到站时间、临时身份证办理等等。比起行车值班员,双铁服务台的工作要有更强的忍耐力,有些可(diao)爱(zuan)的乘客一不满意就要慰问亲戚,她也只能微笑地承受。

在黄文眼中,双铁服务台的工作有着别样的幸福,在与乘客接触中,留下许多幸福的瞬间,让她印象最深刻的便是一张自拍照。17年4月的一个下午,黄文在青岛北站双铁服务台当班, 一个妈妈牵着一个可爱的小朋友径直向她走来。因为忙着去火车站接站,妈妈提出黄文能否帮她照顾一会孩子。一个小时过去了,妈妈还不回来,黄文心里有些着急了,这个妈妈不会把孩子忘了吧?为了让小朋友开心,黄文一边回答乘客的问询,一边照顾她,小朋友并没有因为妈妈的离开而吵闹,还学着黄文的样子回答乘客提出的问题。半天过去了,妈妈终于回来了,连忙向黄文道谢,临走前小朋友要跟黄文自拍留念,临走时还向黄文说“不要忘记我哦,我还会回来找你玩的” ,萌萌的笑容把黄文的心都融化啦。回想起这段“临时妈妈”的回忆,黄文心里还是甜甜的,无论是 “心宽”的妈妈,还是 “可爱”的小朋友,都对她“很放心”,这是对她身上这身蓝色制服的信任,“被人信任的感觉很幸福”,黄文说道。

张明超:在青岛地铁收获别样的幸福

25岁的张明超是五四广场站的一名值班站长,别看他年龄不大,却是一名老地铁人,2013年8月,他从济南铁路司机学校铁路运输专业毕业后,他去了无锡地铁当起了一名车站值班员,那时,青岛地铁还在建设中尚未开通。“作为一名山东人,很希望能为老家的地铁服务”。2015年7月1日,他如愿成为青岛地铁的一员,半年之后,他通过选拔考试成为一名值班站长。

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作为值班站长,张明超每天最主要的任务就是处理“麻烦事”,当站务员或者值班员遇到无法解决的困难,例如客伤事件、繁琐的乘客事务、酒后闹事等突发情况,他都要第一时间去处理,“发生事故后我必须要两分钟内赶到现场,在路上我需要理清思路,保持镇定,确保事情又好又快去解决”。前不久五四广场站有一位醉汉闹事,因为自己没有站稳,在车站摔倒后一定要车站给予赔偿,又吵又闹已经严重影响车站正常运作,张明超刚好当班,他在查看乘客伤情时遭到醉酒乘客反抗,一记重脚便踢到了他的小臂,“当时疼得我不敢靠近了,不过这一脚我也挺高兴的,这么有劲肯定就没有受伤了”,张明超笑着说。

客伤也让他收获了一段真挚的感情。有一位老奶奶从外地来看望女儿,乘坐地铁时一不小心踩到扶梯的黄线摔倒,张明超第一时间赶到现场,确认老奶奶无大碍后为老奶奶清理伤口,在等待家人前来的过程中他发现老奶奶的手冰凉,他脱下自己的外套给老奶奶披上,握着老奶奶的手给她取暖。老奶奶说张明超跟自己的孙子长得很像,就这样一直牵着张明超的手不放开,把他当做自己的亲孙子一般。

来到青岛后,张明超还收获了一份别样的幸福。两年前,张明超为了他的女朋友来到青岛,他用积蓄买了一套婚房,“幸亏来的早,那时候房价便宜,再晚一会就买不起了”,虽然房子不大,但是温馨幸福。如今他已经成为了父亲,一家人其乐融融,“下一步我准备考站长,再上一个台阶,跟孩子共同成长吧”,张明超的眼睛里充满了憧憬与希望。

车站的工作人员包括站台岗、客服中心岗、厅巡岗、值班员等多种岗位,他们各司其职,365天不间断地保卫乘客的安全出行,保证车站的正常运作。在岗一分钟,尽责60秒,乘客的满意就是他们最大的幸福。

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